L’impact des avis négatifs
L’actualité l’a encore démontré récemment (des hôteliers recoivent un afflux d’avis négatifs sur leur plateforme de réservation), les avis clients négatifs sur internet peuvent avoir des impacts désastreux sur une activité.
Mais pourquoi la certification des avis s’impose-t-elle comme une nouvelle exigence ?
Dans le cadre de nos projets, nous sommes régulièrement sollicités pour mettre en place la collecte d’avis clients.
Nos interlocuteurs pensent à juste titre que la qualité de leurs produits sera valorisée par les commentaires globalement positifs de leurs clients.
Leurs demandes sont confortées par diverses études qui prouvent qu’un pourcentage grandissant d’internautes renoncent ou repoussent un achat s’ils constatent une majorité d’avis négatifs. Encore faut-il que les avis positifs ne soient pas rédigés par l’entreprise elle-même.
Le consommateur n’est plus dupe
Les internautes jugent les avis utiles mais cela ne les empêchent pas de douter de leur véracité.
Les solutions e-commerce du marché disposent toutes d’un développement permettant de commenter et/ou noter les produits du catalogue, le e-commerçant est libre de diffuser les avis qu’il juge valorisant.
Si vous ne vous appelez pas Amazon et que vous n’êtes pas reconnu pour votre customer-centric, je pense que vous pouvez abandonner l’idée de présenter des avis clients en dehors de toute collecte par des organismes tiers.
L’émergence de solutions tierces de collecte d’avis a permis de crédibiliser les critiques émises par les consommateurs.
Ce sentiment est renforcé par la mise en place en juillet 2013 d’une norme française NF Z74-501, permettant d’assurer la fiabilité et la transparence des trois processus du traitement des avis en ligne : la collecte, la modération par le gestionnaire et l’affichage d’avis authentiques de consommateurs en ligne.
Cette norme n’est pas une obligation mais elle entend régir ces processus à travers des règles qui tiennent du bon sens.
Un audit réalisé par l’AFNOR permet d’officialiser le savoir-faire des acteurs de ce marché.
2 ans après le lancement de cette norme, cette certification a rencontré l’adhésion de grands sites e-commerces et de nombreux prestataires.
Avis vérifiés, Ekomi, Fia-net, Trusted Shops, etc. voilà autant d’acteurs pour lesquels vous retrouverez sur les plateformes Magento ou Prestashop des extensions dont les fonctionnalités sont en adéquation avec les exigences de la certification. D’autres prestataires existent mais n’affichent pas leur adhésion à cette norme.
Avec l’avènement des réseaux sociaux et l’impact des espaces d’expressions sur la e-reputation, l’influence des internautes n’est plus à négliger !
Malgré un ROI difficilement estimable, nous sommes convaincus que ces solutions profitent à l’image de marque de la société et à l’amélioration de ses différents services.
Cédric